中国消费者协会消费指导部副主任 张德志

　　每年315，消费者权益都会被提上日程，但随着经济竞争愈发激烈，众多企业已经喊出天天都是315的口号把消费者利益放在经营首位，但消费投诉依然普遍存在。一场几乎席卷全球的金融危机导致各大行业的消费者信心不足，家居行业也不可能独善其身，今年3•15的主题定为“消费与发展”，从一定程度上要构建、提高消费信心，促进整体经济发展。

　　那么家居行业消费是怎样的现状？家居消费还存在哪些问题？消费者的信心如何重新被建立？又如何更好的维护自我权益？搜狐网、焦点家居网特邀请中国消费者协会消费指导部副主任张德志，来探讨家居装修消费问题。

　　家居投诉中质量类投诉最多

　　【张德志】：从中国消费者协会系统近3年的分析来看，我们全年的投诉量都在70万件左右，家居占的数量从2006年来看是5600多件，2007年是4700多件，2008年是4800多件，其中质量占的是最多的，2006年是3500多件，2007年和2008年一共是2800多件。从家居整体来看，这几年投诉情况应该说没有太大的变化。我们也注意到了近两年因为受房地产市场的影响，可能家居整体的消费量是有所下滑的，从各个大卖场的统计也能够看出来。还有家庭装修的额度，单比装修的额度平均量应该说也略有减少。

　　警惕装修“游击队” 消费者要做到“三快两慢”

　　【张德志】：从消费者选择的施工队伍可以分成两大类：一类是实力比较雄厚的装修队伍，这样来讲相对比较的保障。还有所谓的“游击队”和等级很低的，这一块涉及的问题就比较多一些。因为我们知道一个房子交付到我们手中完成装修的话，设计房间很重要，在房屋的功能使用划分上和搭配上来讲，设计师实际上应该都要想到的，我们做的单一材料都是环保的，但是1+1+1+1这样累计下来，你的房屋的体积是有限的，可能这些不同的材料都是环保材料，最起码达到国家标准的材料，但是最后加在一起的话，涉及的污染可能超过人承受的标准了，这块来讲，设计是一个环节。

　　再一个对装修来讲，我觉得一个选材的材质这方面，同样都达到国家标准的材质，再往上走不一样的等级还是会有的，可能我们消费者没有注意到，认为达到国家标准的材料就不会有什么问题，有时候可能我们消费者会忽视这个问题。而有一些复合材料档次高的确实也会达到实木的标准，但是有的只是达到国家的及格线。

　　还有一些消费者一下子把钱交给“游击队”了，然后几天以后这些人就不见了，这样消费者就无法投诉。这块来讲实际上消费者都是应该特别注意的，在防范资质比较差的，或者“游击队”这块市场大家一定要引起注意，我发现市场上有有很多人使用这样的队伍，在这方面上，我们消费者可以采取一些措施，比如说在付款方面来讲尽量采用后付款，甚至还留一点尾款，这样来讲在一年和两年以后如果没有出现问题，再把尾款给他，因为我们消费者住的地方都是固定的，如果真是人家做的辛苦钱我们也不会不给的。

　　还有一个是不管是找的大的品牌，还是找的“游击队”都要注意到设计安全隐蔽性的问题，我所指的隐蔽工程指的是水、电、煤气，但是如果他一旦出现问题以后，可能给你造成的损失不止是百分之百。如果你出现这样问题的话，如果引起火灾，会把你很多的财务烧毁，这样你其它的综合材质损失可能就是无法估量的，甚至是有一些人的个人资料那就是无法用金钱衡量的。我觉得消费者你可能一家多年的积蓄，或者你多少年的生活是跟环境有关的，我们投入一些精力拿出看一本书的时间，去上网查一查去买一本关于装修方面的手册，了解常识这样对你生活的质量是很有帮助的。别的时候可以放松一些，这时候我们哪怕拿出一两个休息日看一下这方面的资料这是非常重要的。

　　我觉得消费者要做到“三慢两快”，第一，接到房子设计要慢一点。然后就是选料上慢一点，跟市场做一个比较，找到适合自己的，同时是环保型的。第二，在设计过程当中，这方面也要物色好家具。第三，慢一点就是在施工准备过程当中我们再把综合问题考虑一下。两快是什么呢？既然施工了，工程肯定就不会误了工期。比如说五六月份是一个比较好的施工时期，这个时候你不在合理施工期内完成，可能受气侯湿度的影响，对你施工的影响肯定是有潜在影响的。快是指严格按照施工好的进度去进行施工，还有一个快就是出现了问题以后，要尽快处理，包括投诉，有的消费者是出现问题以后，不断跟施工方协商，协商一个月不成，两个月了都入住了还在协商，这样一些原有的数据都有变化了，这样做起来就很难了，即使他答应跟你重新施工，这样就影响了你的居住了，这时候你就得承受气味给你造成的身体上的损害。所以我主张消费者选好一个好的合作伙伴，然后要“三快两慢”，然后维护你自己的合法权益。

　　入住前做室内环保监测 警惕隐形问题

　　【张德志】：首先我们要把质量放在第一位，作为消费者最直观的感觉来讲，包括装修是不是横平竖直，这样的情况通过我们消费者眼睛一看就看出来了，比如说门的开缝过大，所以我们的投诉中也说明了这一点，基本上60%、70%都是质量问题。但是我们今天谈的绿色消费的隐型的问题，有时候我们消费者确实难以判断出来，有时候通过我们嗅觉可能会出现一些不环保的因素，但是有一些过分使用大理石材的话，我们是感觉不到的，这种情况来讲，是在我们设计当中要有这样的意识。

　　另外一个就是在入住之前的时候，如果是有小孩的家庭，尤其要对家庭室内环境做一个必要的检测。甚至有时候你觉得施工没有太大的问题的情况下做一个检测，这个检测不一定是马上就做，有一些东西是要开窗散味，一个月以后可能相对来说比较保险一些，或者请专业的队伍，或者自己封闭一天的窗户这样来看一看，如果说没有太大气味了再考虑入住，这是一个比较土的办法解决。有的时候还可以进行一些其他的化学或者物理方法来进行消除，也不是说每个都得采取重做的情况，因为重做的话还会有新的物质进去。我觉得尤其是有小孩或者有老人的家庭更应该注意，因为他们更敏感一些。尤其在西方的话，保险公司对他们入住是有严格限定的。因为你不爱惜自己的身体，我给你做的人生健康险，你非要进一个环境很差的室内生活，你不爱惜自己的身体，别人还爱惜自己的利润呢，他觉得他在一定时间内掌握你的信息后，可能会给你消减保费的。

　　消费者应主动学习

　　【张德志】：现在国家和社会上有很多保护消费者的组织，还有很多良好的企业，提供消费者的积极服务，我们刚才说的信息也希望消费者了解和掌握，但是在这里还提醒一下，谁给您提供的服务都解决不了您自己的问题，因为那个家毕竟是您的，所以我还是觉得，在有这么多保护者甚至参与者共同构建良好的消费环境的情况下，消费者应该拿出一些时间学一些常识，这对您的生活是有益的，也是终身受益的。